建置呼叫中心效益

建置客服呼叫中心系统(call center)能带来什么效益?

  1. 低门坎高经济效益
    • 利用有效控制线路资源及人员规模的增减降低整体服务成本
    • 藉助话务自动分派(ACD)提升系统使用效率,降低企业投资成本
  2. 降低教育训练成本
    • 由于客服呼叫中心系统服务作业由计算机进入系统管理,新进人员可以短期内完成培训上岗工作
  3. 提升个人工作效率
    • 提供整合操作接口,可加速话务操作及整合CTI 或CRM系统数据,增进客户关系管理
    • 可以多元化管理客户联系方式,提供更优质的服务
  4. 提升团队工作效率
    • 利用IVR将来电分类,可预先判断来电客户及可能咨询的问题
    • 一通电话服务到底,减少不必要的转接,提高客户满意度及客户进线接听率
  5. 个人及团队信息搜集分析
    • 搜集来电信息,个人服务绩效及录音
    • 汇整来电信息,分析问题与掌握趋势
  6. 建立管理指标
    • 建立统计分析数据及系统整合
    • 配合人员状况弹性调整进线量
    • 根据报表订立绩效指标并随时监控
  7. 提升整体服务质量
    • 每一位客服人员可依照相同的作业流程进行服务,统一服务处理质量
    • 提供话务相关报表、并提供监听及录音等功能,可作为质量管理工具

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