IVR交互式语音查询系统

一般用户拨打客服呼叫中心电话时，常常在企业问候语之后，通过便捷的IVR语音引导进入企业的客服呼叫中心系统，这些IVR语音导航的设计就是所谓的IVR交互式语音查询(Interactive Voice Response:IVR)。

客服呼叫中心系统的规划中，IVR语音系统的设计是很重要的关键

IVR语音导航太长，会造成客户没有耐心等候而中途挂断电话，
IVR语音导航太短或完全没有使用语音IVR，会因为没有利用系统将客户来电做初步的过滤，从而造成呼叫中心电话系统服务人员的服务Loading过重，并且无法提供有效信息让系统进行话务分派使用，大大降低呼叫中心客服系统的效率。

一般来说，我们会利用IVR语音系统来达到以下目的：

  1. 公布一般性讯息：如~国定假期放假消息、产品线讯息、近期活动讯息等。同时，针对咨询量大的同类问题，可以将答案以语音播报方式进行解答。这将大大提高客服呼叫中心系统客服专员的工作效率也节约客服专员人力。
  2. 取得客户讯息：会员制的企业、有账号或信用卡卡号的银行业或电信业者或游戏公司等，可以让客户在IVR语音导航中先输入客户编号、卡号、统一编号、电话号码等信息，透过客服呼叫中心系统与数据库或CRM系统等之整合，在呼叫中心电话系统客服人员在接通电话前，即会跳出完整的客户信息的功能，提升客服呼叫中心系统服务质量也容易记录客服的状态。
  3. 技能群组设定：通过IVR语音导航按通话语种将来电分类，如：中文、英文、日语等，或者按询问问题种类，如：产品咨询、产品购买、在线下单、售后处理等，将不同需求的电话通过IVR语音系统第一时间定位给专业的服务人员分机，极大提升服务效率，让用户好感度飙升。舜远科技的客服呼叫中心系统及IVR语音系统能提供群组及技能分群的功能，让电话一进线就能直接分配到适合的服务人员，电话不用多次转接，根据使用舜远客服呼叫中心IVR语音系统的客户统计，又效的IVR语音导航能提高 5%~25% 的产值呢！

下图即为IVR流程的简单示意图，实际的使用都是依照客户的产业需求客制设计规划。 ivr call center
由于舜远科技是呼叫中心电话系统产品硬件及呼叫中心电话系统软件的原厂，我们以20多年的经验，设计了图形化的程序开发工具，可以提供弹性化的IVR语音流程开发设计。并且可以依照客户在运作和使用中的变动而弹性的协助修改流程，不用担心购入客服呼叫中心系统及建置IVR流程后，IVR语音系统无法随着服务内容或者产品的变化而进行修正。

若您想要获得更多讯息，请马上拨打(021)6249-2598或来信到：sales@telesynergy.com.cn与我们联络！

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